呼叫中心运营管理手册(DOC 44页)
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点击下载第一部分:管理架构及岗位职责....4
1.1 10088呼叫中心管理架构....4
1.2 岗位职责....4
1.2.1 呼叫中心经理职责....4
1.2.2 运营分析岗位职责....5
1.2.3 质检岗岗位职责....6
1.2.4 业务组长岗位职责....6
1.2.5 电话经理岗位职责....7
第二部分:管理制度....8
2.1 现场行为规范....8
2.2 设备管理制度....8
2.3 信息安全保密制度....9
2.4 交接班制度....9
2.5 考勤制度....10
2.6 组长巡视制度....11
2.7 弹性排班制度....11
2.8 定期培训月考制度....12
2.9 末位淘汰制....12
2.10 员工离职制度....13
2.11 员工辞退制度....13
2.12 会议制度....13
2.12.1 班前班后会....13
2.12.2 工作例会....14
2.12.3 部门工作例会....14
2.12.4 会议记录....14
第三部分:招聘培训体系....16
3.1 人员招聘....16
3.1.1 招聘的测试与评估....16
3.1.2 应聘登记表....16
3.1.3 在职人员登记表....17
3.2 人员储备计划....18
3.3 岗前培训....19
3.3.1 职业生涯设计....19
3.3.2 基础素质培训....19
3.3.3 业务知识培训和技能培训....19
3.4 在岗培训....19
3.4.1 服务技巧培训....19
3.4.2 新业务培训....20
3.4.3 针对性培训....20
3.5 转岗/晋升培训....20
3.5.1 管理技能培训....20
3.6 培训签到表....20
第四部分:考核与晋升管理....21
4.1 呼叫中心员工月度考核表....21
4.1.1 组长月度考核表....21
4.1.2 质检岗月度考核表....22
4.1.3 运营分析岗月度考核表....24
4.1.4 电话经理月度考核表....25
4.2 呼叫中心员工晋升机制....27
4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准....27
4.2.2 晋升办法....27
第五部分:服务质量保障体系....28
5.1 目标用户....28
5.2 服务目标....28
5.3 服务的价值....28
5.4 服务质量考核(KPI)指标....29
5.5 服务规范....29
5.5.1 基本服务用语....29
5.5.2 服务态度....31
5.5.3 处理技巧....32
5.6 服务质量监控....32
5.6.1 系统监控....32
5.6.2 人工监控....32
5.7 质检标准....33
第六部分:用户在网保有保障体系....36
6.1用户在网保有考核(KPI)指标....36
6.2 具体保障工作举措....37
6.2.1 客户分级管理....37
6.2.2 在网客户关怀服务....37
6.2.4 客户离网关怀服务....39
第七部分:用户价值保有保障体系....39
7.1用户价值保有考核(KPI)指标....39
7.2 具体保障工作举措....39
7.2.1 服务营销并行、一体化、差异化....40
7.2.2 营销业务办理....40
第八部分:电话经理工作流程体系....41
8.1电话经理管理制度....41
8.2 电话经理工作流程....42
8.3 电话经理派单流程....43
8.4 电话经理营销流程....44
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