张家界移动外呼中心管理规范制度(DOC 51页)

第一章 总则.2
第二章服务道德和准则3
一、服务道德3
二、服务准则3
第三章 人员编制…4
第四章组织管理5
第五章岗位职责6
一话务班长岗位职责6
二、外呼管理员岗位职责7
三、外呼员岗位职责8
四、投诉管理员岗位职责9
五、投诉处理员岗位职责10
第六章 现场环境规范…11
一、室内环境卫生标准11
二、 办公设施卫生标准…11
三、更衣橱卫生标准12
第七章设备管理规范13
一、设备管理规范13
二、其他设施管理规范14
第八章外呼中心服务规范16
第九章培训制度22
第十章安全保密制度…27
第十一章设备管理制度29
第十二章服务案例收集制度…30
第十三章合理化建议收集及奖励制度33
第十四章文化活动建立制度…37
第十五章服务环境管理办法39
第十六章会议制度….41
第十七章绩效考核办法….42
一、总则….42
二、服务等级考评的主要指标、步骤….42
三、考核细则….44
第十八章突发事件应急处理办法….50
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