基于客户需求的服务感知提升研究(PPT 48页)
所属分类:产品管理
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点击下载全业务运营时代,市场竞争已演变为服务的竞争
如何让客户更多的感受到我们的服务呢?
服务产品探索之路
服务产品建设实现了三大里程碑式突破
突破一:引入需求理论,挖掘客户服务产品需求
突破一:基于需求理解,建立服务产品分类体系
突破二:构建起一体化的服务产品管理流程
突破三:经分专项支撑深化服务产品精细化管理
2010年服务产品管理项目建设框架
1.建立TIE服务产品创意法,牢牢绑住客户的心
1.1 服务目标设定(Target)
1.2 产品创意设计(IDEA)
1.3 产品创意评估(EVALUATION)
基于TIE服务产品设计法,形成35余项开发需求
2010年服务产品经典创意—“满意100”优惠资讯
2010年服务产品经典创意—预存享VIP服务包
2010年服务产品经典创意—信用开机
2.建立3W推广体系,实现服务产品的精准传播
2.1目标客户识别精准化(Who) :客户细分
2.2 服务时机精准化(When):引入关键时刻服务理念
2.2 服务时机精准化(When):建立关键时刻服务策略设计框架
2.3 传播渠道精准化(Where):客户渠道偏好挖掘
服务产品精准传播案例:满意100优惠资讯推荐
服务产品精准传播案例(续):满意100优惠资讯推荐效果
3.内外监管、双向评估,实现服务产品健康发展
3.1 内部自查:建立服务产品运营自评估机制
3.2 外部监督(1/2):携手“友好客户”共创优质服务产品
3.2 外部监督(2/2):网站专区开发,全面开展服务产品建议征集活动
服务产品优化案例:GPRS套餐余量提醒优化
服务产品优化案例:GPRS套餐余量提醒优化效果
服务产品专题经营分析系统建设框架
1.夯实服务产品基础数据管理
2.提升服务产品运营管理能力
3.经分系统应用案例:积分提醒服务产品优化(1/4)
管理效益
社会收益
总结与展望
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