客户服务系统的规划与设计课件(PPT 179页)
所属分类:物流管理
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点击下载理解客户的种类及客户服务的概念;
掌握客户服务系统的建立方法;
掌握客户服务政策的种类;
掌握客户订货周期
了解订单处理与信息系统的主要功能
第四章 客户服务系统的规划与设计
本章学习目标
【引导案例】——李明的困惑
4.1 客户服务的概念
客户
1.1.1 客户
服务
1.1.3 客户服务
客户服务
4.1.2 客户服务理念分析
1 客户服务概念
1.2.1 客户服务理念
2 客户服务创新
4.1.3 物流客户服务概述
1、 物流客户服务定义
2、 物流客户服务的内涵
3 、物流客户服务的类型
4 、物流客户服务的特点
5、物流客户服务的相关概念
7、物流客户服务的影响因素
4.2 客户服务系统建立的方法
4.2.1 建立的方法
4.2.2 成本—权益衡量、ABC分类法
4.2.4 客户服务监控
服务作业绩效
4.2.3 客户服务监控
1、外部客户服务监控
2、内部客户服务控制
3、识别潜在的解决方案
4、建立客户服务等级
4.3 客户服务政策的种类
4.4 订单处理系统
订单处理过程
订单准备(order Preparation)
运用电子技术加快订单准备
订单生成
订单录入
仓库分拣包装(订单履行)
订单状况报告(订单运送跟踪)
作效率的意提高订单处理系统运义
订单处理面临的内容
2、电子订货
电子订货方式
电子订货效益
二、订单的确认
1、订单主要类型
2、各种订单的处理方式
订单数据处理作业
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