商场经营管理培训教材(PPT 114页)

一 经营管理机构简介
二 商场管理服务项目
三 商场经营管理细则
1、营业人员管理规范
2、商场经营管理违规罚则
 3、租户守则  
一  经营管理机构简介
二  商场（物业）管理部管理服务内容
2、为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面务。
5、处理投诉事务
5.1 处理消费者投诉
5.2  处理传媒投诉
5.3  处理业户投诉
5.4  处理商场管理人员犯规投诉
6、导购服务
7、商场代理服务
三、商场经营管理细则
1、经营范围
2、资格保证
3、经营行为规范
4、店铺维修及清洁
5、防火规定
6、商场保安管理
7、商场之保险
8、统一营业时间
9、商品/装修物资进出商场手续
10、业户进场及退场手续
11、收款事项
12、清点盘存和货物管理
13、宣传推广
14、结算方式及要求（由具体经营情况而确定）
15、贩促管理
16、商品管理
17、人员管理
18、终止经营
19、装修管理
20、营业人员管理制度
四、商场营业员管理规范
1、顾客走近店铺时，应说：
2、顾客询问商品时，禁说：
应说：
3、顾客挑选时，禁止说：
 4、顾客犹豫时，禁止说：
5、业务忙时，禁止说：
6、收找货款时，禁止说：
7、送别顾客时，应说：
8、顾客退换商品时，禁止说：
9、不论接待什么样的顾客，禁止说：
10、顾客要包装袋时，禁止说：
11、与顾客发生冲突时，禁止说：
12、下班前，禁止说：
二、服务规范
2、服务程序标准：
3、柜台礼貌用语标准：
4、礼仪规范
5、店铺卫生标准
6、职业道德规范
五、商场经营管理违规罚则
管理公司特别指出
对业户违犯经营管理规定的违规内容
对违反营业人员管理规范的违规内容 
六、租户守则
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