客户服务中心运营管理手册(DOC 49页)

第一章　客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准....2
第一节　客服中心组织结构....2
一、省级客户服务中心组织结构....2
二、地市级客户服务中心组织结构....2
第二节　客服中心专席设置和专席职能....3
一、客服中心座席设置和专席职能....3
二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准....5
第三节　座席配备原则及各岗位配置标准和原则....24
一、座席配备原则....24
二、各岗位人员配置标准....24
三、各岗位人员配置原则....25
第二章　客服中心管理制度....25
第一节　客服中心管理制度....25
一、客服中心现场管理制度....25
二、客服中心考勤制度....27
三、客服中心应急制度....30
四、客服中心运营排班制度....35
五、客服中心安全保密制度....36
六、客服中心休息室管理制度....38
七、客服中心现场卫生制度....38
八、客服中心接待制度....38
九、客服中心例会制度....39
十、客服中心经验交流制度....41
十一、客服中心内部流程监控制度....42
十二、客服中心员工绩效评估管理制度....43
第二节　客服中心员工守则....44
一、明确职业目标及宗旨....44
二、员工激励机制及培训....45
三、员工履行权力及义务....45
四、考勤考纪管理....45
五、辞职或解除劳动合同....46
六、保密守则....47
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