酒店服务现场管理方略(doc 5页)
所属分类:管理知识
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点击下载服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求,原先设计的服务方法、配置的设置,以及对人的训练等,未必能满足顾客的需要;另一方面,因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步,客人消费完毕,服务也就无形无踪了,事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切,都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。
一般说,酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的,但现场监控的工作质量却有很大的差异,效果也迥然不同。因此,提高现场监控的质量,成为许多酒店改善质量管理的当务之急。
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