项目管理及深探饭店管理知识分析(PPT 29页)
所属分类:项目管理
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◆ 掌握饭店服务质量的含义
◆ 熟悉饭店服务的内容及要求
◆ 了解饭店服务质量管理与控制的内涵
◆ 掌握服务质量管理的四种有效方法
项目管理及深探饭店管理知识分析(PPT 29页)简介:
定义:饭店服务质量是以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。
1、设施设备质量(Quality of facilities and equipments )
饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。
设备齐全
设备完好
设备舒适
2、实物产品质量 ( Quality of Physical products )
实物产品可直接满足宾客的物质消费需要,其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括:
(1)饮食质量
(2)服务用品质量
(3)客用品质量
(4)购物商品质量
3、劳务服务质量( Quality of service products )
服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量,它是检查饭店服务质量的重要内容,包括:
(1)礼节礼貌
(2)职业道德
(3)服务态度
(4)服务技能
(5)服务效率
(6)服务项目
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