危机处理的精髓(doc 12页)
所属分类:危机管理
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在面临风险或危机时,如果恐惧不能迅速消除,愤怒的情绪就会登场。
愤怒首先指向的是相关管理者的"鸵鸟心态"。危机一旦爆发,企业或机构必然处在外界的一片指责声中,按兵不动或采取鸵鸟政策都是大忌,惟一的办法是由发言人以最短时间发表坦诚的声明,承诺将迅速对危机进行处理,并及时对外通报。此时的企业或机构必须认识到,只有诚恳的态度才是挽救事态的惟一途径,傲慢无礼或推诿责任只能招致外界的更大反感。首先是要迅速反应,至于事件的真相到底如何,应在随后进行调查。
信息的不透明也会招致很大的愤怒。在危机管理时必须注意,危机初发时期以掩饰态度处理是最不可取的一种行为。一定要"说真话,赶快说"。因为一旦外界通过别种手段了解到某些事实真相,将会使企业或机构陷于非常不利的局面。
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