某供电公司服务营销策略研究分析(doc 30页)

目 录
毕 业 论 文 中 文 摘 要 I
毕 业 论 文 外 文 摘 要 II
一、南京供电公司服务营销分析 1
（一）南京供电公司简介 1
（二）电力服务营销特征 2
（三）电力服务营销要素 3
二、南京供电公司的环境分析 4
（一）南京供电公司宏观环境分析 4
（二）南京供电公司微观环境分析 6
三、南京供电公司电力顾客的顾客差距 7
（一）顾客差距的定义 7
（二）顾客对电能质量要求的差距 8
（三）顾客对电价要求的差距 9
（四）顾客对投诉、咨询业务要求的差距 9
（五）顾客对业扩服务流程要求的差距 10
（六）顾客对电力服务人员要求的差距 11
三、南京供电公司的供应商差距 11
（一）供应商差距的定义 11
（二）未充分了解电力顾客希望 12
（三）服务质量和设计标准的不足 13
（四）未按服务设计和标准提供服务 13
（五）供应商未履行承诺 14
五、南京供电公司服务营销对差距的消除 15
（一）培养服务型企业文化 15
（二）加强电力基础建设 15
（三）以业扩报装为基础整合服务营销 16
（四）重视营销人员管理和人力资源管理 16
（五）改进利用客户数据库 17
（六）加强公共关系 17
（七）加强需求侧管理 17
六、结束语 17
参考文献 19
附件 20
致 谢 25
 

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