IT服务管理项目事件管理流程设计手册范本(DOC 38页)

目  录
1. 文档介绍 5
1.1 文档简介 5
1.2 文档用途 5
1.3 文档结构 5
1.4 术语 6
2. 事件管理流程简介 7
2.1 流程基本概念 7
2.2 流程目的 8
2.3 流程范围 9
2.4 流程主要内容 9
2.5 流程业务价值 10
3. 事件管理流程设计 10
3.1 流程执行原则 10
3.1.1. 流程常规原则 10
3.1.2. 责任制原则 11
3.1.3. 事件分派原则 11
3.1.4. 事件重分派原则 12
3.1.5. 重复/复发事件原则 12
3.1.6. 事件关闭原则 12
3.1.7. 事件通报原则 13
3.1.8. 事件升级原则 14
3.1.9. 流程关联原则 14
3.2 流程相关定义 15
3.2.1. 事件信息项 15
3.2.2. 事件来源 18
3.2.3. 事件性质 19
3.2.4. 事件分类 19
3.2.5. 事件优先级 20
3.2.6. 事件时限 21
3.2.7. 事件状态 22
3.2.8. 事件结束代码 22
3.3 流程角色和职责定义 23
3.3.1. 事件流程负责人 23
3.3.2. 事件流程经理 24
3.3.3. 服务台支持人员（含1线、1.5线） 25
3.3.4. 二线支持人员 26
3.3.5. 三线支持人员 26
3.3.6. 四线支持人员 26
3.4 流程概要设计 27
3.5 流程详细设计 29
3.5.1. 事件检测与记录 29
3.5.2. 事件分类和初步支持 30
3.5.3. 事件调查和诊断 32
3.5.4. 事件解决和恢复 33
3.5.5. 事件关闭 34
3.6 与其他流程的关系 36
3.7 流程衡量指标及报表 37
4. 附录 38
4.1 事件管理流程相关表格 38
图目录
图 3 1 XXX事件管理流程概览 3
图 3 2 事件检测和记录 3
图 3 3 事件分类和初步支持 3
图 3 4 事件调查和诊断 3
图 3 5 事件解决和恢复 3
图 3 6 事件关闭 3
图 3 7 XXX服务管理流程关系图 3
表目录
表 3 1 事件升级机制 3
表 3 2 事件信息项 3
表 3 3 事件来源 3
表 3 4 事件性质 3
表 3 5 事件分类 3
表 3 6 事件紧急程度 3
表 3 7 事件优先级矩阵 3
表 3 8 事件时限 3
表 3 9 事件状态 3
表 3 10 事件结束代码 3
表 3 11 事件管理KPI列表 3
 

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