客户生命周期及其价值管理(ppt 71页)
所属分类:价值管理
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点击下载2.1客户生命周期管理内涵
2.2客户关系的价值体现
2.3客户的终身价值
2.4客户资产及其管理
2.5客户价值细分及其表示
案例讨论题
本章小结
思考与实践
知识架构
学习目标
导入案例
本章提纲
2.1.1客户关系发展四阶段模型
1、考察期 ——客户关系的探索和试验阶段
2、形成期——客户关系的快速发展阶段
3、稳定期——客户关系发展的最高阶段
4、退化期——客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
2.1.2客户关系发展的不同模式
2.交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势
根据以上讨论,交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势归纳如下:
3. 客户生命曲线的表示方式
4. 客户生命曲线的不同模式类型
2.1.3客户生命期划分阶段与特点
2.2.1客户价值选择的演变
2.2.2客户关系的企业价值
2.2.3客户的让渡价值及其核算
2.3.1客户终身价值的含义与作用
2.3.2客户终身价值的组成
2.3.3影响客户终身价值的因素
1、客户生命周期长度
2、贴现率
3、客户的维持率
4产品被提及率
6、客户关系的维系成本
7、营销费用
2.4.1客户资产的含义
2.4.2客户资产的决定因素
2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系
2.4.4促进客户资产最大化的管理手段
2.5.1客户细分的含义
2.5.2 客户细分的目的
2.5.3客户细分的方式
2.5.4 客户价值细分矩阵
4类客户的不同管理对策
关键术语
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