商业流程中心运营项目管理手册(DOC 26页)

资料简介：

目  录
总  则 3
第一章  项目需求分析 4
1.项目需求访谈 4
1.1需求访谈执行流程 4
1.2项目需求访谈表 5
第二章  项目成本分析及控管 7
1.公司成本分析 7
1.1目的 7
1.2分析说明 7
1.3公司成本分析表 7
2.运营成本分析 8
2.1目的 8
2.2运营成本说明 8
2.3运营成本分析表 8
3.项目作业量分析 8
3.1目的 8
3.2呼入项目作业量分析表 8
3.3呼出项目作业量分析表 9
4.项目报价 9
4.1呼入项目报价形式 9
4.2呼出项目报价形式 10
第三章  项目员工管理 10
1.项目员工管理流程 10
1.1项目员工招聘流程 10
1.2项目员工面试&岗前培训流程 11
1.3项目员工入职流程 12
1.4项目员工离职流程 12
1.5项目员工薪酬方案确认流程 13
2.项目员工管理制度 13
2.1入职制度 13
2.2工作纪律制度 14
2.3薪酬制度 16
2.4离职制度 17
2.5呼叫中心各项管理制度 18
第四章  项目运营管理 24
1.项目启动 24
1.1 项目信息整理 24
1.2项目启动会 25
1.3制定项目进度和计划 26
1.4 设定项目目标 27
1.5项目收支控管 28
2.项目实施运营 29
2.1项目培训 29
3.项目质检 39
3.1质检流程 39
3.2质检监听标准 40
3.2质检评分标准 41
3.3质检方法 44
3.4质检信息反馈与交流 44
4.项目流程及准则 44
目的 44
4.1呼入流程 45
4.2呼出流程 47
4.3突发事件控制流程 48
4.4投诉及不能解答问题处理流程 49
4.5问题升级处理流程 49
4.6员工投诉流程 49
4.7设备故障处理流程 50
5. 项目绩效管理 50
5.1项目绩效 50
5.2员工绩效 50
6. 项目结算 51
7. 项目交接管理 52
7.1项目承接 52
7.2项目交接 53

 

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