酒店电话礼仪培训课件(PPT 61页)

 酒店电话礼仪
一、基本要求
接听电话容易出现的问题
1、基本的礼仪
通话职业化-电话禁忌、禁用语
2、良好的习惯
1、口齿清晰、语音准确
 能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；
学会温婉的拒绝，准确记住客人的要求
三、如何接听电话
注意事项
常见问题
优柔寡断
不耐烦
修改后的【案例】 Ⅱ
拨打电话注意事项
2、打电话也要自报身份
3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。
4、要确定对方身份。
5、电话中断时，应立即拨打。
6、特殊情况可以先挂断电话。
五、接听电话的风度
2、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。
3、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。
4、答应要干脆，拒绝要委婉。
5、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦
无礼
傲慢
有气无力
优柔寡断
不耐烦
六、常用功能的语言规范
2、留言服务
3、功能开通（市话长途）
4、找人（客人和领导）
5、问讯回答
6、免打扰服务
7、投诉电话
8、火警紧急处理电话
9、电话销售

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