第三方物流企业客户关系管理课件(PPT 208页)
所属分类:物流管理
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专题1:客户关系管理认知
专题2:客户关系建立
专题3:客户关系维系
专题4:客户关系提升
你是否思考过:
内容安排
专题1:客户关系管理认知
一、客户关系管理的起源
二、客户关系管理的产生
2、直接面对的市场环境
企业面临竞争的新趁势
3、客户价值
客户关系管理的兴起(总结)
客户关系管理的兴起
二、客户关系管理认知
客户关系管理的数据价值(意义)
客户是企业利润的根本源泉
客户关系管理认知
关系管理--客户生命周期管理(CLM)
客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)
本人观点
以客户为中心的经营理念
客户关系管理的关系图
四川移动客户关系管理体系
客户关系管理的阶段性策略
寻找目标客户--联通CDMA的客户获取
CDMA的营销推广
推广效果
联通的战略意图
实际效果
获取客户的市场策略
客户识别--区分客户价值的方法
区分客户价值的方法
某航空公司RFM分析法
CLV分析法
CLV分析法
客户识别--客户价值的计算
按企业与客户的关系
客户保有的价值
漏桶原理
顾客期望的层次
保有客户的做法
保有客户的做法--客户情绪管理
主要内容
1、服务管理体系
服务的特征Ⅰ--服务是什么?
服务构成
服务的特征Ⅱ
一、服务质量管理
服务质量
服务质量的要素
服务质量管理模型
可感知服务质量理论
1)服务预期
影响理想服务的因素
影响合格服务的因素
影响预测服务的因素
影响宽容服务的因素
2)服务感知--影响质量感知的要素
服务接触:真实瞬间(The moment of truth)
银行服务流程
服务接触的技巧
服务质量差距理论-服务差距产生服务失误
服务营销策略
1)4PS策略
2)3PS策略
过程管理( 5P: Process)
有形展示( Provision of Customer Service:6P)
有形展示的效应
3)人员形象(People:7P)
内部营销策略
人员形象(People)
服务的关系营销策略
顾客满意度管理
1、顾客满意管理
1)顾客满意的概念
2)顾客满意表征描述
3)顾客满意的三个层次
2、顾客满意度模型
美国顾客满意度模型(ACSI)
清华模型
顾客抱怨的分类
顾客抱怨产生的原因分析
顾客抱怨的价值
五、顾客抱怨管理策略
顾客忠诚的概述
客户忠诚的实现
满意度能带来忠诚度吗?
思考题
依恋:构建忠诚的一个先决条件
顾客忠诚的驱动因素
忠诚顾客的培养
忠诚顾客培养的几个阶段
流失顾客的代价(二)
我们每天最重要的工作
提升客户价值
客户价值提升的方法
客户价值提升的要点与实践
客户关系管理现状与发展趋势
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程,并且能够为企业创造新的价值……
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
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