计算机职业培训标准(doc 44页)

名词解释………………………………………………………………………………1
1 岗位职责……………………………………………………………………………2
2 岗位事件……………………………………………………………………………3
2.1 职责 1： 负责转接电话………………………………………………………3
事件1： 接听并判断电话类型…………………………………………… 3
事件2： 转咨询电话 ………………………………………………………6
事件3： 咨询师无暇时，记录并转接咨询电话 …………………………9
事件4： 转接学员电话 ……………………………………………………11
事件5： 接听问路电话 ……………………………………………………12
事件6： 转业务电话 ………………………………………………………14
事件7： 接听需屏蔽的非业务电话  …… ………………………………15
事件8： 接听投诉电话 ……………………………………………………17
事件9： 转发并记录网络咨询量 …………………………………………18
事件10： 分配户外咨询量…………………………………………………19
2.2 职责2：负责接待来访………………………………………………………20
事件11： 整理前台、前厅内务……………………………………………20
事件12： 接待并判断来访人员……………………………………………21
事件13： 咨询师空闲时，接待上门咨询者………………………………22
事件14： 咨询师无暇时，接待上门咨询者………………………………25
事件15： 接待路过的参观者………………………………………………28
事件16： 接待参加讲座的咨询者…………………………………………31
事件17： 接待报名学员  …………………………………………… 33
事件18： 接待退费学员 ………………………………………………35
事件19： 接待业务拜访人员………………………………………………37
事件20： 接待面试人员……………………………………………………39
2.3 职责3：负责核对汇总报送数据……………………………………………40
事件21： 填写市场报表 …………………………………………………40
3 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程）  ……………………43
4 岗位附件列表（附件内容详见光盘）……………………………………………44
名词解释………………………………………………………………………………1
1 岗位职责……………………………………………………………………………2
2 岗位事件……………………………………………………………………………3
2.1 职责 1： 负责转接电话………………………………………………………3
事件1： 接听并判断电话类型…………………………………………… 3
事件2： 转咨询电话 ………………………………………………………6
事件3： 咨询师无暇时，记录并转接咨询电话 …………………………9
事件4： 转接学员电话 ……………………………………………………11
事件5： 接听问路电话 ……………………………………………………12
事件6： 转业务电话 ………………………………………………………14
事件7： 接听需屏蔽的非业务电话  …… ………………………………15
事件8： 接听投诉电话 ……………………………………………………17
事件9： 转发并记录网络咨询量 …………………………………………18
事件10： 分配户外咨询量…………………………………………………19
4.2 职责2：负责接待来访………………………………………………………20
事件11： 整理前台、前厅内务……………………………………………20
事件12： 接待并判断来访人员……………………………………………21
事件13： 咨询师空闲时，接待上门咨询者………………………………22
事件14： 咨询师无暇时，接待上门咨询者………………………………25
事件15： 接待路过的参观者………………………………………………28
事件16： 接待参加讲座的咨询者…………………………………………31
事件17： 接待报名学员  …………………………………………… 33
事件18： 接待退费学员 ………………………………………………35
事件19： 接待业务拜访人员………………………………………………37
事件20： 接待面试人员……………………………………………………39
4.3 职责3：负责核对汇总报送数据……………………………………………40
事件21： 填写市场报表 …………………………………………………40
5 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程）  …………………………43
6 岗位附件列表（附件内容详见光盘）……………………………………………44

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