电话礼仪与沟通技巧综述(ppt 46页)

资料简介：

电话礼仪与沟通技巧综述目录：
前言
一、电话礼仪
二、你应牢记的六个准则
三、用“问候”与你的客户“握手”
四、使用礼貌用语，让客户感到你很专业
五、避免使用禁用语
六、倾听
七、注意语气、语调
八、有效倾听的关键
九、不良的倾听习惯
十、成为优秀倾听者的方法
十一、反馈
十二、如何给予反馈
十三、如何接受反馈
十四、适当的语言
十五、探察对方的意图
十六、容易激怒客户的语言
……

 

电话礼仪与沟通技巧综述内容提要：
对于客户来说，你通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的观念里，你不是公司的一个雇员，而是代表了整个公司。你与客户的关系从你开始与客户通话的那一刻就开始了。
你采取的沟通方法和满足客户需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是，决定了他是否会再次和你合作。
在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为你做了什么或没做什么，而不是你实际上做了什么或没做什么，这两者之间是有很大的区别的。
电话礼仪：
用“问候”与你的客户“握手”
使用礼貌用语，让客户感到你很专业
对客户的话有所回应，让客户知道你在听
避免使用缩略语和术语
适当的语言
声音和语速的控制
特殊情况的处理
结束电话

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