连锁商店的柜台销售作业管理(ppt 38页)
所属分类:连锁经营
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1 顾客购物的心理过程
2 营业员接待顾客的步骤
3 服务台作业管理
连锁商店的柜台销售作业管理内容提要:
服务台是连锁门店专门为顾客提供各种服务的设施,通常设置在门店的入口附近(也有些设置在收银台里面),其服务范围相当广泛,如提供寄包、导购、开发票、包装和解决顾客与门店的纠纷等各种服务措施。
接听电话时,应亲切礼貌地先告诉顾客“××门店,你好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”挂在嘴边,给顾客带去亲切感。
随时准备便条纸,将对方的留言确实记录下来,以便事后处理。
如接听到的是顾客投诉意见电话,应严格按照连锁企业总部的规定来处理(请见第十二章顾客投诉意见的处理方法)。
通话完毕,应将听筒轻声放下。
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