《优质服务100条》理论考试卷(doc 7页)
所属分类:管理知识
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1、站立服务是酒店优质服务的基本要求,站立时,做到
挺胸 、 收腹 、 眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手_自然下垂或体前交叉。
2、女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰、首饰;男员工上班前必须 剃胡须。
3、给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌朝上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和指示方向。
4、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,
只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫。
5、“六声”:客人进店有迎声、客人询问有答声、
客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人离店有送声。
6、同客人交谈要主题明确,逻辑性强,突出重点,简明扼要,严禁用土语、方言,以免客人听不懂或造成误解。
7、 “五先五后”:先女宾后男宾 、先主宾后主人、先领导后下属、 先长辈后晚辈 、先儿童后大人。
8、酒店产业包括三部分:1 设施设备质量。2食品、商品的质量。3 服务质量。服务质量又分为服务态度 ,服务知识和服务技能等三个方面。
9、托轻物时——因托盘受力面积小,需将物品置于托牌中间,保持平衡,禁止将酒水瓶身横放。
10、端托要求:左手臂弯曲成90度,左手自然伸出
形成 凹型。
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