客服部年度工作总结(doc 8页)
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回顾这一年,本年的工作到现在为止已告一段落可以说已经圆满的完成了,但是工作上也存在着许多问题。在这一年里我们从工作中学到了很多知识,也认识到了自己很多不足之处。虽然付出了很大努力,取得了一点成绩,但是,我们付出的努力和工作效果相差甚远,所以想通过这次总结认真反思,分析工作方法和思路,找出问题所在,在新的一年中使各项工作规范化、程序化、人性化。
在这一年里,我部门认真贯彻企业的“十六字方针”;坚持“创造完美,永争第一”的企业精神;以“客户至上”作为我们服务的标准;以为客户创造“安全、文明、舒适、高雅”的环境氛围为服务目标,为业主提供高品质的服务。学习和了解客户服务的各种方法和技巧,在管理服务方面,一定要有超前的理念,改变管理思维,从发掘客户入手,把握服务关键。在与客户接触的各个环节中,为客户提供更主动、贴切、用心、到位的服务,建立更为和谐、融洽的客户关系,从而使客户认可我们物业公司。
作为管家,就要为业主管理好他们的物业,使其保值增值,并提供优质的服务。然而如何与客户建立良好的关系,真正做到贴心的管家,尤为重要。因此,与客户沟通,是比较讲究的,就像公司美学化管理服务手册给我们提供了很好的培训教材,服务用语中用赞美语,说话要有技巧,与客户沟通的技巧就是以诚相待,在不失原则的条件下先交朋友,客户的事,自己全力以赴为其协助办理。
服务是互动的过程,我们在与客户沟通时,与客户多认识一分就会多一分信任,理性引导客户期望,使客户在服务中更好的配合并享受服务。作为一个好管家,要勤于沟通,巡视楼内的情况,做到及时解决问题,及时上报,为领导解决问题,提供可靠的依据。在工作流程方面严格执行作业指导书的内容,定期客户回访,对于业主提出的意见和建议,我们有针对性地进行回访,并要给予解决。在处理客户投诉过程中,我们要换位思考,尽快地帮客户排忧解难。如果我们过多的强调自身原因,试图让客户理解我们的难处,而不去解决问题,就不能赢得客户的认可,所以我们用真诚的服务帮助客户排忧解难,换位思考,理解客户,以温馨的服务感动客户,最终让客户理解。业主至上,服务第一,实事求是地面对每一个问题,尽心尽力的完成每一项工作,脚踏实地争取的每一次提升,真诚对待每一位客户,取得客户的信任。
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