Service Product and Process Design(ppt39)
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服务包(续)
支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资源(例:高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机)
辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品,或者是顾客自备的物品(例:高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备)
信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能(例:患者医疗记录、航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置)
服务包(续)
显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益(例:补牙后疼痛感消失,经过修理的汽车可以平稳行驶,消防部门做出反应时间)
隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获,或服务的非本质特征(例:贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等)
服务对象和性质
服务的直接接受者
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