中国式危机公关9+1策略分析(doc 7页)
所属分类:危机管理
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情感公关策略
情感公关是个低成本、高回报、高风险然而对企业又不可或缺的手段,这是管理者应当意识到的。选择用情感化解危机,有时候能起到事半功倍的作用。
从人性化的角度讲,企业之旅好比人生之旅,对于企业伤害过的人和事,作一些情感修复,只需要强势的那一方做出那么一点点安慰,也就会温暖一大片对方。如果过多地辩驳和着力解释,可能“冒犯”监管机构的威严,可能得罪业内外人士。
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挑明真相策略
“说真话,并在第一时间说。”这句话对企业高层来说并不陌生。它曾经是危机管理的经典话语,也数次成就了历史上危机公关处理的经典案例。永远都不要忽略,企业真诚的态度对单纯的公众的影响力,一个肯说真话的企业,不管它做错了什么,都表明它有诚意为自己的行为负责任。
这里仅仅讨论的是,当行业内部潜规则被以某种产品为反面典型而曝光时,尤其事件中存在恶意竞争的迹象时,真相的公布往往是极有意义的。在受到媒体或者竞争对手的“打击”时,如果既能拿到主管机构的有利证据(或者能够显而易见揭示企业不存在问题的证明),又能分析出是竞争对手所为(或者分析出事件背后的某一方出于狭隘的经济利益等而故意发难),可以揭露事实真相。
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依靠主管策略
当初闻危机之讯,尤其是在遭遇产品质量危机时,企业第一反应估计都是想要尽快澄清,尽快向公众证明自身的清白。无数的危机公关案例证明,能够真正带来产品质量危机处理转机的,不是当事企业自我辩护的新闻发布会,也不是企业与媒体的你抨击我反驳的口水仗,而是权威机构的最终发言。政府自身的威信,利益无涉的中立第三方,它的发言足以消除公众的所有疑惑,权威机构的一句话胜过企业的千言万语。
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