联想公司统一报修流程及规范分析(doc 36页)
所属分类:流程管理
文件大小:2625 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载联想公司统一报修流程及规范分析目录:
一、统一报修站端接CC派单流程
二、统一报修站端自行生成维修单流程
三、统一报修撤单流程
四、统一报修特殊情况处理流程
五、统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程
六、统一报修站端操作规范
七、T1-T4填写规范流程版
八、未开通800地区备案表
九、统一报修渠道覆盖区域变更申请表
联想公司统一报修流程及规范分析内容提要:
维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修改维修单信息及状态,并将维修单打印出来,交给工程师实施服务。服务过程中,在系统中修改相应维修状态、回写维修信息,并在服务完成后关闭维修单。
维修站服务工程师:为用户实施服务。
客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进行回访。
客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接收维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
……
维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意保密)登陆WEB网站,接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式,CC仅派单到总站。
根据维修单中的用户信息和故障信息,在4小时内与用户联系,并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
……
在同用户联系沟通过程中,对于是软件问题或不需上门解决的问题,如维修站能在电话中解决,可以在电话中指导用户解决问题,同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为某年01月01日并关闭维修单,在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”,在承诺服务原因描述中写入“软件问题,电话解决”或“其他问题,电话解决”的字样(不允许对此种问题进行撤单操作)。如果不能在电话中解决,按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告