电话礼仪培训课程(ppt 16页)
所属分类:商务礼仪
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一、接听电话时的礼仪和礼貌
二、如何接听电话
三、如何转电话
四、如何进行电话留言
五、如何处理让客人等待
六、如何结束一个电话
七、如何在电话中与生气的客人交谈
八、案例
电话礼仪培训课程内容提要:
其实,电话是一种重要的服务方式。
俗话说:“闻其声而知其人”,对酒店服务行业而言,专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平,所以每一位员工都必须注意自己的形象,维护和树立良好的酒店形象,接听好每一个电话。
简言之,每一个电话代表酒店的形象。
如何接听电话 :
(1)电话铃声不得超过三声。
(2)接电话时,须在铃响第二声时接起电话。
在接听电话时应注意以下几个方面:
(1)面带微笑,精力集中
(2)坐直
(3)语调音量适中,注意语速,吐字清晰
(4)避免使用不确定的词语
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