客服部个人年终工作总结(doc 7页)

客服部个人年终工作总结内容提要：
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：　　
一．规范咨询工作：　　
（一）拟定咨询科室各种规章制度　　
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，　　
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等　　
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：　　
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著
1．专业知识的学习：　　
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识　　
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
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