连锁物流和顾客服务(pdf 24页)
所属分类:物流管理
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一、物流与市场营销
二、顾客服务的内容
三、顾客服务与顾客维持
四、连锁企业物流服务的设计
五、设定连锁企业物流服务标准
连锁物流和顾客服务内容提要:
物流与市场营销:
连锁企业物流管理的使命就是提供满足顾客服务需求的方法。换言之,不论何种物流,其最终目的都是为了满足顾客需求。对于那些远离市场的物流管理人员如库存控制人员、仓库管理人员,这是一个简单但不容易识别的观念。事实上,连锁企业中的每一个人都与顾客服务有着利害关系。顾客的含义是广泛的,除了公司外的消费者和客户外,还应包括公司内不同的部门之间的关系。如对于物流部门而言,直营门店、财务等部门就是它的内部顾客,所以物流部门在制定战略时,要与其他部门协调好,在了解他们的需求的基础上,才能更好地完成对最终顾客的服务。现在许多成功的公司已经着手检查它们的内部服务标准以使公司中的每一个人都懂得必须服务他人的道理。顾客服务的目标是要建立一条顾客链,它联结着企业中所有的与市场有着直接或间接关系的各个层次上的人。施乐公司正是这样一个公司,它致力于执行内部顾客的理念。他们甚至把这种做法推向了及至,把部门领导的业绩与顾客满意度指数联系起来。管理贯穿整个公司的顾客服务链和管理分销渠道与中间商是施乐公司物流管理的核心内容。
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