上海国航某公寓应急预案(doc 62页)

资料简介：

上海国航某公寓应急预案目录：
一、火情紧急处置预案
二、发现客人食物中毒应急预案
三、爆炸事件的处理预案
四、盗窃案件的处理
五、对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案
六、对精神病人、上访人员、出丑闹事人员的防范预案
七、对抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理预案
八、对突然死亡事故的处理预案
九、煤气泄露的处理
十、抢劫的处理
十二、凶杀案件的处理
十三、醉酒客人的处理
十四、客人醉酒损坏酒店设施、设备
十五、客人因醉酒突发疾病
十六、停电与电力故障
十七、电梯应急预案
十八、燃气泄漏应急预案
十九、水系统故障应急预案（工程部）
二十、防台防汛应急措施
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三十九、餐饮部处理客人投诉预案

 

上海国航某公寓应急预案内容提要：
客人在餐厅点菜点，发现送来的菜点是冷的，服务员态度不好，应如何处理？
1）向客人致歉，请服务员也作道歉。
2）退回厨房重新加工。
3）填写投诉记录，反馈给餐饮部，对当事服务员进行教育和处理。
客人在餐厅点一个菜，上菜后客人却硬说没点过此菜，并要求退菜，应如何处理？
1）如果同时两位客人点用此菜，则可灵活调整上菜。
2）如果仅此一位客人点用此菜，向客人解释该菜特色及制作方法，争取消除客人的误会。
客人预定宴会临时提出增加人数，应如何处理？
1）像客人询问需要增加的人数及安排座位。
2）通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆台。
在餐厅，客人欲点菜单外的菜点时，应如何处理？
1）向客人说明、解释，并推荐特色菜请客人加以品尝。
2）至其他餐厅询问有无客人需要的品种。
3）若有可能，请厨师加工制作，满足客人要求；若实在没有，则向客人致歉。

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