客服人员培训教材(ppt 31页)
所属分类:商务礼仪
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一、 客户服务的重要性
二、 客服服务的本质
三、 客服人员的基本动作
客服人员培训教材内容提要:
服务态度要求 :
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
接电话的注意事项:
一、接电话要快,铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”,要说“您好”。
三、要先自报家门,再询问别人身份。
四、对人要尊敬,多用“您”,“我们”,“贵公司”,“我们公司(敝公司)”。五、态度要恭敬,要用征求询问的语气,不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗?”,“好吗?”,“不好意思”,“很抱歉!”
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