物流服务管理的内容及指标(ppt 46页)
所属分类:物流管理
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8.1物流服务的内容与指标
8.2物流服务决策
8.3物流服务的管理与控制
8.4物流服务的改善
物流服务管理的内容及指标内容提要:
许多学者从不同角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔(Larissa S. Kyj)和迈罗斯劳·凯尔(Myroslaw J. Kyj)认为,物流服务具有一般客户服务的特征,如果能够得到有效利用时,是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为,物流服务特指满足客户的一系列活动,通常始于订单录入,止于产品送达客户。赫斯凯特(Heskett)则将多数企业的物流服务更简单地表述为:使(客户)得到所订购产品的速度和可靠程度。
我们认为,所谓物流服务,是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始,直至商品送交客户过程中,为满足客户的要求,有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷,所进行的全部活动。
现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点,我们可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含三个要素
①拥有顾客所期望的商品(备货保证)
②在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证)
③符合顾客所期望的质量(品质保证)
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