哈尔滨事业部调研报告(doc 8页)
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营业中心:3名营业厅班长,5名营业员,要求营业厅班长和营业员来自不同的营业厅郊县营销中心、市区营销中心、个人大客户服务中心、数据业务中心等各2名员工;校园营销中心、终端维修中心、帐务稽核中心、服务质量监督检查办公室、12580客户服务中心等各1名员工南岗客户服务中心、道里客户服务中心、道外客户服务中心、动力客户服务中心、香坊客户服务中心、平房客户服务中心等各1人参加。
(1)请用图表示每一项工作的工作流程,并简要评价每个流程你的了解程度。
(2)标明每一项工作的上级和下级(或上一下和下一个流程)分别是谁,如果是多个上级和下级,请全部说明。
(3)每一项工作的考核指标是什么?谁考核你,多少时间考核一次?完成有什么奖励,完不成会受到什么样的处罚。
(4)每一项工作需协调那些部门(或人)完成。
(5)对公司整体绩效而言,你认为上述工作那些可以不做,那些需要加强。
营销类:营销方案的策划、组织、实施、监控流程;新业务推广流程;品牌管理;GPRS销售;数据业务的指标总体负责、指标分解、指标考核;围绕数据业务指标制定推广方案、推广方案的实施执行;县公司管理;商务电话管理;新业务流程;集团客户营销服务流程;定价流程。
服务类:客户挽留的流程;客户投诉处理流程;客户意见、建议管理、反馈流程;宣传流程;校园市场流程;欠费催缴管理流程;服务流程;渠道;客户投诉处理流程(包括渠道);终端维修;手机捆绑;退费流程;账单邮寄管理;手机维修流程等。
集团客户和大客户:大客户VIP卡制作发放流程;大客户经理上门拜访客户流程;客户上门办理业务流程;客户投诉(抱怨)处理流程;大客户经理新客户开发流程;(潜在)离网客户关怀流程;大客户档案资料管理流程;客户经理日常工作流程;积分政策调整工作流程;大客户服务项目调整工作流程;跨行业服务合作流程;日常大客户需求、政策调整工作流程
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