某客房部年度工作总结及工作计划(doc 3页)

某客房部年度工作总结及工作计划内容提要：
一)逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现
(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。
(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。
二)制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。
(1)推行个性化服务，提高服务水准。
(2)每周各区域领班进行互相检查。
 <检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉
(3)每周主管、经理检查。
三)加强客房设施、设备的维护和保养。
尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：窗框变形，墙纸脱胶得不到维护，墙壁油漆脱落等。根据这种现象：
(1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。
(2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
(3) 培训员工的跟办、汇报意识。
(4) 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。
四)针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。
(1)制定各项安全管理制度，使之完善。
(2)模拟培训员工的安全应变能力。
五)卫生质量方面：
(1)建立部门质检小组，划分领班责任区域，每周三进行分区检查，对不合格处当即进行处罚，有改进者给予表扬，提高卫生质量。
(2)每季度对所有服务员进行一次季度考核，进行内部优秀员工评选，以激励员工，提高员工积极性。
备注：
投诉近投诉率比前段时间有所上升，比如硬件方面，如：空调不制热，电视客人操作不当等；软件方面，如： 服务不按规范操作，客人离店时查房时间较慢。
人员流失率：
09年度：8月份在编40人离职4人，人员流失率为10%；9月份在编36人离职3人，人员流失率为8.33%；10月份在编33离职1人，人员流失率为3.03%；11月份在编33人离职1人，人员流失率为3.03%；总体客房人员比较稳定,10年部门从以下方面减少人员流动量：
① 加强团队凝聚力，建立良好工作氛围，使员工能够快乐工作，快乐生活。
② 努力收集员工意见，向上反馈，尽量满足员工合理要求，完善员工食宿等问题，使员工有一个好的生活环境。
③ 建立内部提升制度，给员工提供发展的空间。
(3)节能降耗
A.回收拖鞋，经过清洁消毒二次利用。
B.加强节约意识。对灯光、空调时间开关的控制。
C.根据每天的住房率发放消耗物品，严格控制物品的消耗。
D.对于零星物品的申购严格审查把关.
二、2010年工作计划
一季度：
1. 整顿员工队伍，招聘补员后，全员系统培训，力创团体新精神面貌，以崭新的面貌迎接新一年的挑战。
2. 安排员工进行卫生大扫除：从大厦、宾馆、别墅开始逐层封层进行地毯、沙发清洗、大理石打磨、送洗窗帘、疏通下水、清洁顶灯、高位木线、保养设施设备。
3. 每月对大厅大幕墙玻璃及门玻璃及1楼外围玻璃进行三次全面的清洗处理。

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