石油装备制造改进(doc 33页)
所属分类:调查问卷
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石油装备制造企业改进用户满意度不是临时性工作,而是需要长期持续努力实施的活动。因为企业不能期望仅仅一次改进,就能解决用户不满意的所有现实问题。而且,随着时间的推移,用户还会产生一些新的需求和问题。根据国外的研究和经验,要持续地改进用户满意度,就需要建立用户满意度数据库,对用户满意度进行日常分析和专项分析、有效实施用户关系管理,并提高员工的满意度。
用户满意度持续改进的实施流程强调周期性的循环过程,每一循环包括4方面相互衔接的内容,即用户满意度的深入调查、调查数据的分析、改进因素的筛选和改进活动的实施。
用户满意度持续改进实施流程的第一步,就是要在每个循环周期的开始,都要进行用户满意度深入调查。调查的目的,首先是及时把握用户对本企业产品的满意情况和提出的问题,以便继续改进;其次是了解经过上个循环的改进活动,用户满意度是否得到了提升,提升了多少,以便分析改进效率,为持续高效地改进用户满意度提供数据支持。由于用户满意度深入调查是循环进行的,在第一次开展这项工作时,要进行前期调查、预调查并建立用户满意度测量模型;要设计调查问卷,确定调查对象,分配调查样本,检验调查数据信度和效度等。但在此后的调查中,如果测评指标没有变化,就不必重新设计用户满意度测量模型、问卷、调查样本等,只需直接进行调查即可。当然,如果发现测量指标需要调整,乃至测量模型需要修订,则仍然需要经过前期调查和预调查等工作。
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