服务的定义和特征概述(ppt 78页)
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一、服务的定义和特征
二、服务的分类
三、服务产品的特点
四、服务消费者行为特点
五、服务质量的特点
六、服务组合的特点
七、案例
服务的定义和特征概述内容简介:
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。(菲利普·科特勒)
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移,但可区分、界定和满足欲望的活动。(美国市场学会,AMA)
服务是一种不能自产自用,只能买卖交易的东西(Gummesson)。
服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为(Gronroos)。
服务,是指用以交易并满足他人需要,本身无形和不发生所有权转移的活动。
它具有4个方面的特征:
流通服务,包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政和电信等服务。零售和批发是商流服务,仓储和运输是物流服务,交通是客流服务,而邮政和电信是信息流服务。交通服务,又细分为公路运输、铁路运输、航空运输、城市公共交通和出租汽车等服务。邮政服务,又细分为信件包裹投递、特快专递、报刊投递、广告投递、货币汇兑(邮政储蓄)、邮市交易等服务。电信服务,又细分为有线电话、无线电话、无线寻呼和网上通信等服务。
生产和生活服务,包括银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务等。
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