片区会议-店(pdf 28页)
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一 浙江地区特约店第一季度考核与分析
二 浙江地区售后工作重点问题与分析
三 浙江地区特约店近期工作推进设想
一 浙江地区特约店第一季度考核与分析
2、第1季度考核成绩排名
1、第1季度800投诉
⑴第11季度投诉情况
第11季度全国800800投诉共9898例,其中浙江省1313例,占全国总数投诉13.713.7%%第11季度全国8585店涉及800800投诉,其中浙江有1111店,占12.912.9%%。其中浙江有22店连续两个月出现投诉
二 浙江地区售后工作重点与分析1、浙江地区特约店第1季度800投诉1111800800
意识问题:认为只是小事,以侥幸的心理应对投诉(实例)()⑵产生顾客投诉的主要原因
态度问题:没有以主动积极的态度配合某汽车公司去处理问题,推卸责任,把矛盾转移到其他兄弟店或某汽车公司(遇到保修投诉时)。
沟通问题:没有主动与顾客及某汽车公司进行沟通,使问题复杂化。
时效问题:当用户有抱怨时,没有及时进行处理,错过了最佳时机,导致抱怨升级,增加处理的难度和成本。
质量问题:车间管理不规范导致严重维修质量(尤其喷漆)投诉。
保养问题:保养作业的不规范(漏项)引起广泛的顾客投诉。
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