某汽车工业有限公司服务管理制度(doc 52页)
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第一章、总则..........3
第二章、保修业务管理办法..........3
第三章、索赔费用结算办法..........9
第四章、二次索赔管理办法..........10
第五章、旧件的管理..........11
第六章、信息的管理及反馈..........12
第七章、用户投诉处理管理办法..........13
第八章、培训管理..........15
第九章、对驻外服务代表的管理及考评办法..........16
第十章、附则..........18
附录一、返修车辆联系单(J-710-20)..........19
附录二、入厂装备登记及验收单(J-710-21)..........20
附录三、维修材料登记表(J-710-22)..........21
附录四、退换车处理报告书(J-710-23)..........22
附录五、退换车辆装备/验收单(J-710-25)..........23
附录六、服务站保修索赔款统计通知单..........24
附录七、保修费用通知(J-710-05-01)..........25
附录八、二次索赔结算统计记录(J-710-05-02)..........26
附录九、车辆信息档案(J-710-34)..........27
附录十、质量专题报告(J-710-19)..........28
附录十一、故障车辆已停驶48小时报告(J-710-03-03)..........29
附录十二、技术改进建议表(J-710-03-02)..........30
附录十三、本月质量问题汇总(J-710-03-01)..........31
附录十四、跟踪通知(J-710-15)..........32
附录十五、质量信息反馈表单汇总..........33
附录十六、用户投诉登记表(J-710-12)..........35
附录十七、售后驻外服务代表考核表(J-710-09)..........36
某汽车工业有限公司服务管理制度内容摘要:
第一条、为规范金龙汽车联合工业(苏州)有限公司(以下简称苏州金龙公司)售后服务管理,提高用户的满意度,以服务促进销售,特制定本制度。
第二条、本制度适用于苏州金龙公司售后服务部人员,包括驻外服务代表和售后服务内勤人员。
第三条、售后服务部对苏州金龙公司特约维修服务站的管理见《站务管理制度》;对配件的管理见《配件管理制度》。
第四条、售后服务部的职能为:建设苏州金龙公司服务网点,培训、协助、管理并考核特约维修服务站,为用户和特约维修服务站提供技术支持,开展二次索赔工作,收集、归档、管理用户信息并接受、处理用户投诉,进行质量信息反馈。售后服务部应与苏州金龙公司其他相关部门(如市场管理部、质管部、技术部等)之间保持直接密切的联系。
第五条、业务流程见《售后服务流程汇编》。
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