某航空公司保持优质服务的方法分析培训(DOC 27页)

资料简介：

摘要
简介
新航关于优质服务和关键挑战的理解
为乘客提供优质服务所面临的挑战
与提供个性化的服务保持一致
全方位的方法
了解客户并预测他们的需求
新航的目标：创造出其不意的效果
倾听客户和一线员工的意见
公司会跟踪和分析收到的所有反馈
了解客户的生活方式
表扬和投诉
培训和激励一线员工
培训--一个关键的竞争优势
处理来自客户的压力——未来培训的挑战
沟通和激励
以细致和利润的眼光来管理
既有高质量，又能盈利
总结和结论

优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。
当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显
的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的
感觉。服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客
户都会带来情感上的冲击， 会使客户对我们的服务机
构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉

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