银行大堂经理培训讲义(PPT 42页)

1、大堂经理的角色定位
一、礼相迎
二、识客户寻找潜在客户的方法—MAD
三、勤开口、递折页
四、速转介
五、巧安抚
处理抱怨技巧
语调，速度
适度的赞美与回应
用客户的语言
让客户感受你对他的关怀
适度的引导客人，切入重点
了解目前的情况及差距
六、巡检视
七、善跟进
适时帮助柜员跟进
适时帮助理财经理跟进
大厅临时客户维护
个人维护客户电话跟进
八、大堂现场管理
大堂销售资料
接触客户面临的第一难关
如何接近客户?
如何建立客户对您的信任?
接触客户面临的第二难关
客户是否愿意与我谈论?
寻找潜在客户的方法—MAD
KYC的内容
主要问题：客户个人资料
资产主要来源
从事行业
年收入(包括非薪资收入在内)
每月可储存金额占月收入之百分比
居住或经常往来居住或往来的国家
关于投资方面的问题：
投资目的
偏好的投资期限
现金流量的预期
过去投资经验
当投资决策错误时,客户适应的状况
客户风险承受度
定义：了解客户现况、背景的发问
目的：1.搜集客户信息
2.设定与客户对话方向
3.找寻提问PQ的机会
话术例句：平常都做那些投资？短期想达成的理财目标？
发掘客户的需求——销售核心
问问题的重要性
当我们真正注意到客户的兴趣时，
他们才会对我们的产品和服务感兴趣。
运用FAB&E的产品介绍方式：
产品销售技巧：FABE
语言要清晰
要避免用客户听不懂的专业语言介绍
成交(CLOSE)
成交(CLOSE)是考验前面4个步骤的质量。
成交(CLOSE)要克服客户决策前的所有疑虑
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