某呼叫服务中心质量控制建议(PPT 20页)

从对话务员的评价，
转化为针对组织流程、方法的质检评价
从事后改善，转变成事前预防。
对话务员的质量评价通过录音绩效统计
针对发现的问题加以改善
共性原因分析与改善
从事后检查变为事前预防
抽样数不足：
所需最少样本数＝概率度²x标准差²/极限误差²
平均误差＝标准差/√抽样数
极限误差＝概率度x平均误差
不同标准差的座席代表应该要有不同的抽检率。
呼叫中心把座席代表按照质检分数的标准差来分类，甚至更简单，
按照座席代表质检分数的好坏来分类
（通常分数高，标准差也小），不同分类的抽检率
..............................

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