呼叫中心运营管理的15个基本要素(DOC 23页)
所属分类:运营管理
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三、因果图法
二、帕累托图法
五、系统图法
从流程设计入手
八、数据分析工具
六、关联图法
四、控制图法
图2 平均处理时长帕累托图
图3 接通率因果图分析法
图4 接通率控制图分析法
图5 呼出项目成本控制系统图分析法
图6 呼叫中心工作效率低关联图分析法
(1)质量督导师的人员设定原则
(1)质量管理与反馈流程
(2)知识库维护流程
(3)培训、知识库维护、质量监控的合作流程
(3)大力推广标准应答话术的使用
(4)人员选拔与人才库管理流程
(4)提高反馈的效率与效果
(5)保证质检人员的公正与公平,加大对质检人员的管理
(6)增加“神秘客户拨测”和“工作写实”
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