收银员服务礼仪(PPT 35页)

42%的人对服饰搭配不当不满意
62%的对嚼口香糖的行为不满意
85%的对衣服有皱折不满意
100%的对没有礼仪不满意
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、
制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。
要点：
真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
收银员服务礼仪的分类及规范
仪表
发式:女发型应为短发或盘发;
男头发不应超过耳轮.
脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须
着装:工作服
佩饰：工号牌
基本仪态
表情：基本表情——自然真诚
微笑：一米微笑
眼神：散点柔视
收银服务规范（服务仪态）
你是否着短裙落座时双腿未并拢；
你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；
你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；
你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；
你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
送客用语：”您慢走，欢迎再来！”
“不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。”
“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦
请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。”
“对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
拨打电话的礼仪
流程
准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔
拨打电话
问候语：”您好，我是东方百货的***，
请问***先生/女士在吗？”
叙述正题
结束语“谢谢您致电东方百货。”
挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
注意事项
注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
或下班时间拨打电话
2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌
3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定
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