餐饮服务流程与管理教材(DOC 29页)
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点击下载第一节酒店的含义及培训的目标意义
第一节礼节礼貌
第三节酒水服务
第三节餐具
第二节宴会服务
第二节服务
第四节会议服务
第四节席间服务
(1)一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,
丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业
(1)一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,
如果是无关重要的事情应避免来电话。
(1)发现破损物品后,要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了,
“可采用的语言:对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗?以免造成危险。”
(1)可微笑着告诉客人,不好意思,我们包间是没有设专门的服务员服务的。
“如果您有什么需要可以按我们的呼叫服务器,我们会马上为您服务。”
(1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情、有礼。
(1)在日常的服务工作中要揣摩客人的心理,
掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到
(1)如果客人向我们当面批评,服务员应虚心听取,诚意接受,并真诚感谢。
(1)客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数,
服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良
(1)客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。
(1)应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人摔伤或碰伤,是否需要请医生。
(1)应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。
(1)应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一让。”然后再超越。
(1)无论情况怎么样,均要向客人道歉,感谢客人的批评和指教,并立即改正。
(1)服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
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