七步核心流程培训课件(PPT 26页)
所属分类:流程管理
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预约的好处
控制顾客入厂时间,防止集中在高峰期入厂;
提高确认零件库存,提高零件及时供应率;
有计划的调度车间生产,确保工作效率;
留出足够的时间接待非预约客户。
预约的基本要求
回访员必须开展客户预约服务,并执行本标准的流程和要求;
礼貌热情地问候客户,弄清、解答并记录客户关心的问题;
为客户准确预估维修费用、交车时间;
与客户确认预约服务内容和预计回厂时间;
在客户来访的前一天,做好相关的准备。
预约的分类
新车首保预约:三位一体交车时向客户灌输预约的概念,
新车交付一个月后向客户打电话的预约;
主动预约:回访员主动给客户打电话的预约;
被动预约:客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约。
1.新车首保预约:
三位一体交车时,前台主管主动向客户介绍车辆使用技巧和售后服务政策,
详细介绍预约服务和预约的好处,并告知客户一个月后将与他联系;
新车交付一个月后回访员调阅档案;
回访员给客户打电话,打电话时礼貌友好。如果客户改期,
将在系统中进行标注,如果不同意预约,在跟踪情况中说明原因;
回访员了解车辆使用情况,问明客户需求;
在DMS系统进行输入,填写预约项目,并预留备件;
进行工作承诺(价格、质量、时间、人)
告诉首次保养属于免费
向客户承诺维修质量
估算保养时间
根据《预约任务分配表》确定预约接车时间和接待的服务顾问
主动控制预约时间,最好有两个时间段供客户选择
开展服务营销,主动介绍特色服务;
特色服务包括:
超值服务:会员工时优惠,预约工时优惠,免费检测,免费洗车等
附加服务:代办业务(车辆年检、保险理赔),租赁车服务,接送服务等
营销活动:一汽-大众组织的或经销商自行开展的服务营销活动,如免费检测、讲座、
抽奖、DIY客户动手竞技赛;以及以车友俱乐部名义开展的系列活动等
个性服务:提供原装附件/精品满足客户个性化需求
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