特殊团队导游服务培训教材(PPT 42页)

特殊团队导游服务
游客个别要求的处理
对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏
对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
高龄旅游团的导游服务
行程舒缓
希望得到尊重
对讲解要求较高
喜欢怀旧
景点组合符合老年人品味
旅游交通体现宽松，舒适
安全第一
提供耐心，细致的服务
景点门票以灵活为主，不求统一
家庭旅游团的导游服务
成员关系紧密
随意性大
对价格较敏感
以消遣为主
注意中心人物
保持宠辱不惊
谨慎推荐自费项目
讲解要兼顾
会议旅游团的导游服务
规模大，时间长
日程安排紧凑，活动内容多样
消费水平高，服务要求高
客人文化素质相对较高，愿意听到高水平的讲解
详细了解旅游团的要求，认真督促，落实
坚持宾客至上，细致入微的服务原则
加强请示汇报，充分发挥集体优势
树立追求利润最大化的工作思路
自驾车旅游团的特征
对景区知名度不在意
注重交通道路状况
集散地能够提高能够完善的服务
自驾车团“三怕”
制定详细计划，切实保障安全
熟悉道路状况，做好引路工作
兼顾自驾车和旅游两大兴奋点
灵活把握导游讲解的时机
餐饮要求
住房要求
购物要求
自由活动要求
1、带领小朋友旅游团,导游员该怎么办?
2、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？
3、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办？
4、旅游团乘坐的班机晚点起飞,导游员该怎么办？
5、游客与人发生争吵,导游员该怎么办？
6、旅游团遭遇不可抗力的影响,导游员该怎么办？
7、在旅游车上讲解时,导游员该怎么办？
8、在观光游览时突然遇到下雨天气,导游员该怎么办
9、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办？
10、游客晚间想出去购物，导游员该怎么办
在带团旅游时如何注意饮食卫生？
1)注意饮水卫生。
2)瓜果一定要洗净去皮再吃。
3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。
4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。
5)在车船或飞机上要节制饮食。
旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？
1)特殊的饮食要求。
2)要求换餐。
3)要求单独用餐。
4)要求提供客房内用餐。
5)要求自费品尝风味。
6)要求推迟用餐时间。
食物中毒的处理？
1）多喝水，加速排泄。
2）医院抢救，开具诊断证明。
3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。
游客越轨言行“四分清”原则
越轨行为和非越轨行为的界限
有意和无意的界限
无故和有因的界限
言论和行为的界限
旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？
1）要求调换饭店
2）要求调换房间
3）要求住单间
4）要求延长住店时间
5）要求购买房中物品
游客无特殊原因要求退团,应如何处理？
1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。
2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。
3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。
4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。
旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？
1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。
2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。
3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。
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