4s店售后服务部岗位职责及工作流程教材(DOC 40页)
所属分类:流程管理
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点击下载(一)人员配置
(一)收集、登记、管理客户资料
(一)检查要点及顺序:
(一)维修技师:在表单上逐项勾除已完工项目;
签字确认工单项目完成(必要时安排试车)并清洁车辆;保修内,
回收旧件;保修外,将旧件装于袋中;车辆完工后的三检(自检、质检和总检)。
(三)回访作业实施要点
(二)了解并关注客户的需求心理
(二)操作要点:
(二)服务顾问:对车辆清洁状况(包括轮毂、车内、外观)的检视;
确认维修项目及服务项目;准备好所有单据和物品(工单、结算单、
旧件、贵重物品、行车证、钥匙等);车辆停放到竣工区,车头向外。
(二)管理流程、管理点、制度:
(二)维修及保养电话回访
(1)从倾听开始
(1)保证客户信息的准确;
(1)制定合理有效的预约服务流程。
(1)客户致电
(1)我们可以依据哪些东西来判定客户是否满意及满意的程度?
(1)报价单上要有维修项目、配件价格、辅料费、工时费等;
(1)电视机、多媒体等
(2)可能会遇到什么问题?
(2)尽量多地留下客户电话:手机、家庭电话、单位电话
(2)报纸、杂志
(2)新增维修项目要重写填写报价单;
(2)电话回访
(2)认同客户的感受
(2)进行全面的预约活动宣传推广。
(3)准备完整的预约登记表及预约看板。
(3)利用计算机联网,检查所需配件是否有库存;
(3)现场反应
(3)立即响应
(3)选择好电访时间:如客户留的是公司电话要选择在工作时间回访;
(3)饮料茶水供应
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