门店形象服务礼仪培训课件(PPT 50页)
所属分类:商务礼仪
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顾客真正需要的是:美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦...…
售货员应该:发现顾客真正需求
帮助顾客:实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品味......
结论二
没有推销不出去的商品;
只有推销不出商品的推销员。
提供安全、舒适的购物环境
1.门店遵循消防法
2.道具的安全
3.试衣间规范
4.商品的陈列
5.顾客资料
6.社会治安
提供安全、舒适的购物环境
设施环境:
1.照明灯光正常运作。
2.道具应保持清洁干净。
3.试衣间应配备拖鞋、挂衣钩、座凳,保持无杂
物及干净,以提供顾客换穿使用。
4.室内温度确保在18-28度。
5.营业时间播放背景音乐。
待机-等待顾客光临时标准服务动作
擦拭专柜柜台、陈列道具
整理顾客翻动过的出样服饰至整齐状态
调整使衣架之间的间距整齐
整理检查工作记录表单
参与店长组织的货品知识学习活动
店铺外有顾客经过时,欢快的大声打招呼,用语参考:
“欢迎光临红豆居家,新品上市,请随意挑选。”或者:
“欢迎光临hodohome,促销活动,请随意挑选。”
销售中——礼貌用语
您好/早上好/中午好/下午好,欢迎光临红豆居家!
请问您需要什么?/请问我能帮您做些什么?
请您稍等一会儿,我马上就来。
对不起,让您久等了。
很抱歉,这种商品暂时缺货,请您留下电话号码,货到后我就通知您。
收银员的唱收唱付
请您找找看,有没有零钱。
收您200元,找您20元。请您点收,请您拿好!
谢谢您。
请慢走,欢迎下次光临!
如果您觉得满意,请介绍您的朋友来看看!
电话礼仪规范
尽量三声以内接起电话;
接起电话微笑清晰地说出:您好!红豆居家××店,我是××……;
若对方所找的人不在店里,可询问是否需要转告,若需要则记下对方姓氏及回电号码;
礼貌道别。
若客户体验不好则:
可能会告知25个人他的抱怨
听到这消息的人可能还会告知8-16人
可能已有500人被告知;
最多又可能有1300人得到这个坏消息;
70%的人不再光顾
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