进店客户的接待流程培训教材(PPT 30页)

进店客户的接待流程
客户直接入店
客户站在门外观望
情景一：客户直接入店
第一步：全体员工起立，面带微笑，问好。
第二步：值班人员上前接待、引座、倒水。
服务用语：“X先生/女士，您先请坐，您喝点茶/水......”
注意事项：引座、倒水由接待人员完成，
如遇到同时进店几个客户或者是有小朋友的状况
其他同事要主动配合倒水和带小朋友玩耍。
1.态度应热情、亲切。
2.准备所需材料（房源登记本/客户登记本）
3待客户坐稳之后，自己再坐下。
第三步：值班人员自我介绍及了解客户需求。
服务用语：“您好，我是置业顾问ＸＸ，这是我的名片，先生您贵姓？
今天过来是想要买房还是卖房......”“您想要什么样的房子呢.....?”
询问内容：
尽可能详细的了解客户的需求，并用客户登记/房源登记本记录信息。
假设：你现在是已经下店的置业顾问，今天你值班，
有客户进店，你如何做去了解客户的需求？
置业顾问全方位掌握客户信息常见的沟通方式：
1.请问您家里一共有几个人住？
（了解顾客家庭情况，但这样发问易让客户觉得好像在查户口）
2.请问您太太在哪工作？
（了解顾客家庭工作情况，问得不好容易让客户觉得你不像是在卖楼，而想干其他的）
3.请问您小孩多大了？
（了解顾客买房是否要考虑孩子教育，但这样问下来易给顾客觉得你有问题）
正确方法：
1.在闲聊中不经意间向客户提问，让客户自然回答，消除压力。
2.赞美顾客，然后顺势提问，让顾客在愉悦心情中回答。
3.先阐述提问方面的内容对顾客更好置业的帮助，然后提问。
每次与顾客闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）
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