高速公路收费管理制度汇编(DOC 203页)
所属分类:管理制度
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点击下载(一)、使用原则:把握“三要””““三不要”
(一)、实现亲和力要做到“两转换”:
(一)、您好!
(一)、收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;
(一)、面部表情标准
(一)不得用白纸黑字张贴宣传标语、口号等内容。
(一)接听紧急电话基本文明用语:
(一)电话铃响过两声之后即接听电话,接听电话或拨打电话时面带微笑,嘴角微微上翘。
(一)电话铃声响起时或拨打电话时,迅速调整情绪,
以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”,给顾客留下良好的第一印象。
(一)门卫生标准:干净、表面及缝隙无灰尘、门框无蜘蛛网。
(七)告示内容过期的,必须及时撤销告示。
(三)、声音语态标准
(三)、收费过程始终坚持唱收唱付,要求咬字清晰、声音适度、语速适中;
(三)不得在收费岛柱子、墙壁、玻璃上随意张贴。
(三)去电接通后,微笑着对接听人问好,并将去电目的向接电话人说明清楚。
(三)地板卫生标准:用湿拖把拖干净,如污迹较重,用湿拖把沾洗衣粉擦拭;
(三)报出监控室名称和监控员工号,确定来电者身份。
(三)节假日情景问候语标准
(二)、再见!
(二)、实现亲和力应捧出“五颗心”:
(二)、常用标准:
(二)、收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;
(二)、眼睛眼神标准
(二)接听,拨打电话时语气声调适中,过高的语调让顾客产生对监控员态度不好、
不耐心的印象;过低的语气声调令顾客感觉监控员工作无精神、萎靡不振。
(二)来电接通后,热情、微笑问好:您好!××监控室××号监控员为您服务,请问您需要什么帮助?
(二)每个收费站配备告示栏,统一张贴。
(二)监控员与收费员对话用语:
(二)窗卫生标准:干净、光亮、表面及缝隙无灰尘,无蜘蛛网及小虫子、窗帘挂钩完整、窗帘干净。
(五)在使用的车道前摆放金属不锈钢告示牌,需要长期使用的告示要使用不干胶刻字,
红底黄字;在收费窗口张贴的告示,使用A3纸,电脑打印文字,黄底黑字;欢迎标语采用,红底黄字。
(五)提示司乘人员做好安全工作。
(五)服务忌语
(五)讲话时,要求声音甜美亲切,咬字清晰,音量语速适中。
(元) 计划使用年限 折合月
(八)如配备有车道可变情报板的收费站,应在可变情报板上显示公告内容,不要另行张贴。
(六)打印的告示需落款告示单位、日期、公章。
(六)节假日使用节日问候语及情景问候语。
(六)让对方先收线。
(四)、节假日需使用相应的节日情景问候语;
(四)其他一些常用到的情景问候语,收费员可视情况灵活使用:
(四)听清楚来电目的,重复来电要点,特别是紧急求助时或紧急通知,
一定要询问清楚时间、地点等要素,确认记录的准确性,以免发生歧异。
(四)拨打、接听电话始终面带微笑,语气热情、愉快、自然;拨打、
接听电话过程始终坚持使用文明用语,要求完整、规范。
(四)需要张贴标语告示的情形:
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