服务礼仪培训课件(PPT 97页)

培训制度
培训理念
第一讲：理念决定行为
一、什么是理念
二、理念的特征
三、服务人员应树立的理念
2、服务理念：
3、道德理念
4、竞争理念
5、创新理念
6、乐观心态
四、服务的基本概念
2、衡量服务质量的六个标准
3、全员服务的观念
礼仪的定义
“三秒钟”印象
第二讲：服务技巧
1、从下列角度进行观察
二：听——拉近与客户的关系
听力小测验：
1、听的三大原则和十大技巧
（2）关心
案例：你关心他人吗：
（3）不要一开始就假设明白顾客的问题
三：笑——一本万利
2、微笑练习：像空姐一样微笑
3、微笑要区分场合
四：说——会说是关键
1、客户更在乎你怎么说
（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度
四、语言
服务人员“六不问”
五、电话礼仪半夜接电话的故事
五：动——运用身体语言
1、身体语言包括哪些部分？
2、表达热情应适度
第三讲：服务礼仪
一、礼貌服务三要素
3、热情三到
二、礼貌服务的主要内容
三、礼貌服务的基本要求
2、介绍礼仪
3、握手礼仪
二、仪态
（一）站姿
（二）坐姿
（三）蹲姿
（四）微笑
三、礼节 
（一）握手
（二）鞠躬
（三）问候
（四）引路
（五）搭乘电梯
实际演练：
礼节20字诀
案例讨论：
四、顾客基本需求的心理分析
五、顾客投诉问题的处理规范
（2）投诉顾客需求的心理分析
2、对顾客投诉的处理规范
3、对投诉的错误观念
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