某公司前厅部工作流程概述(DOC 58页)

一、前厅部经理每日工作流程
目的：
保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。
标准：
及时完成既定工作任务，工作指令准确，对各岗员工督导到位。
程序：
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关计划外会议。
4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。
8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
二、客人投诉处理工作流程
目的：
解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，
进一步提高服务质量及改善酒店管理。
标准：
在维护酒店利益的前提下令客人满意。
程序：  
1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。
2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，
避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。
3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。
4、需要时记录下客人的意见。
5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对
客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。
6、告知客人酒店将会做出必要的行动。
7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。
8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。
9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。
10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。
11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中
肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。
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