某公司运维服务部管理流程说明(DOC 32页)
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点击下载1 引言.....4
1.1.....编写目的.....4
1.2.....编写说明.....4
2.....维护理念.....4
2.1.....维护宗旨.....4
2.2.....维护范围.....4
2.3.....响应服务速度.....5
3.....维护保证.....5
3.1.....提供统一接口.....5
3.2.....提供标准化的服务质量.....5
3.3.....服务支持手段.....6
4.....维护类型.....6
4.1.....主动式服务.....6
4.1.1.....维护质量审计.....6
4.1.2.....客户满意度调查.....6
4.2.....被动式服务.....7
4.2.1.....电话及邮件应答服务.....7
4.2.2.....远端服务.....7
4.2.3.....现场服务.....7
4.3.....人性化服务.....7
5.....维护制度.....8
5.1.....值班制和专人维护制.....8
5.2.....服务监督机制.....8
5.3.....客户回访制度.....8
5.4.....故障定义及报告制度.....8
5.4.1.1.....故障级别.....8
5.4.1.2.....支持响应时间.....9
5.5.....节假日服务保障制度.....9
6.....维护管理流程.....10
6.1.....运维组周例会.....10
6.1.1.....说明.....10
6.1.2.....提交文档.....10
6.2.....运维人员周报.....10
6.2.1.....说明.....10
6.2.2.....提交文档.....10
6.3.....规范使用.....11
6.4.....维护审计.....11
6.4.1.....维护过程审计.....11
6.4.2.....软件管理审计.....12
6.4.3.....硬件管理审计.....12
6.4.4.....文档审计.....12
7.....客服流程.....13
7.1.....定期类维护.....14
7.1.1.....每日.....14
7.1.1.1.....工作内容.....14
7.1.1.2.....提交文档.....15
7.1.2.....每周.....15
7.1.2.1.....工作内容.....15
7.1.2.2.....提交文档.....16
7.1.3.....每月.....17
7.1.3.1.....工作内容.....17
7.1.3.2.....提交文档.....18
7.1.3.3.....注意事项.....18
7.2.....不定期类维护.....18
7.2.1.....需求变更.....19
7.2.1.1.....工作流程.....19
7.2.1.2.....提交文档.....20
7.2.2.....割接上线.....22
7.2.2.1.....工作流程.....22
7.2.2.2.....提交文档.....24
7.2.3.....程序优化.....24
7.2.3.1.....工作流程.....25
7.2.3.2.....提交文档.....25
7.3.....故障类维护.....26
7.3.1.....故障处理流程.....26
7.3.1.1.....工作流程.....27
7.3.1.2.....提交文档.....29
7.3.1.3.....故障响应.....29
7.3.2.....HA切换流程.....29
7.3.2.1.....工作流程.....30
7.3.2.2.....提交文档.....30
8.....维护性能指标.....30
8.1.....系统主机部分.....30
8.2.....应用系统部分.....31
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